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iso20000的13个流程和流程之间的19种关系

2019-03-14 14:07 未知

 
 
    iso20000的认证包括13个流程,这十三个流程也不是循序渐进独立存在的,而是相互关联,相互影响的13个流程,不同流程之间有相互影响的19种关系。iso20000认证的13个流程包括:SLA、服务报告、供应商管理、安全管理、容量管理、发布管理、变更管理、配置管理、问题管理、事件管理、预算与核算、业务关系管理、可用性和可持续性等。
    这些流程并非孤立存在,他们之间还有19种关系。
 
    1、服务报告与SLA:按 照ISO20000对服务报告的定义来说,服务报告就是SLA定义的服务目标是否达到的结论性报告。 SLA对服务报告的内容是有决定性影响的,服务报告是围绕SLA 描述各项服务的达感情况、哪些满足了SLA的要求、 哪些没有满足、总体的资源消耗情况、趋势分析等等,为服务对象提供服务情况的全景式描述。为实现这一目标,IT服务管理的其他各流程需要准确记录日常运维产生的数据,为服务报告管理流程提供支持,确保其可采集到编制报告需要的数据。
 
    从另一个角度来说,服务报告对于SLA的制定也提供了重要的依据和参考,应该按照服务的达成情况适时调整服务的目标、范围,改进不符合项,以确保SLA定义的服务是可以实现或可以完成的,更加贴近实际。
 
    2、业务关系管理与SLA:从ISO20000的定义可以明确看出业务关系管理与服务级别管理的关系,SLA的制定和调整正是业务关系管理服务回顾需要关注的重要工作内容,同时SLA也是业务关系管理服务投诉和满意度调查的重要参考依据。
 
    3、供应商管理与SLA:供应商是服务提供者为客户提供服务的支持者,供应商提供的服务水平直接或间接地影响服务提供者对客户提供的服务水平。因此,服务提供者需要将SLA的要求按照供应商提供的服务范围进行任务或指标分解,并在支持合同(UC)中体现。
 
    4、服务连续性和可用性管理:与SLA在签定SLA之前,首先要明确客户的可用性和连续性需求,在确定了SLA的可用性和连续性目标后,服务连续性和可用性管理应确保这些目标实现和达成,并提供实际的运行指标。
 
    5、IT服务预算和核算管理与SLA:IT 服务预算和核算管理为服务级别管理提供满足当前和未来业务需要的成本、组织的计费政策等信息。与客户签订的服务等级协议和满足客户需求需要的成本二者之间 会互相影响,随着不同客户的不同服务级别的多元化和个性化,对IT服务进行成本预算和合算对企业的管理产生的效益也越大。
 
    6、信息安全管理与SLA:服务级别管理确保提供给客户的服务协议得到明确的规定和高效的执行, 安全管理为服务级别制定了安全措施,优化提供服务的级别:
 
   (1)基于客户的业务利益,确认客户的安全需求:
 
   (2)根据客户提出的安全需求,评估可行性:
 
   (3)通过识别IT 服务内部的安全需求,确定IT服务级别协议中的IT服务安全级别:
 
   (4)监控安全标准,提供服务报告。
 
    在制定服务级协议时通常已经存在基本的安全级别基线,对于客户额外的安全需求则应当在服务级别协议中明确定义。
 
    7、容量管理与SLA:容量管理为服务级别管理确定在响应时间、服务级别需求等可行的服务级别而提供建议,对IT基础建设的性能水平进行评价和监控,为一项新的或现有服务的拓展所产生的对整体服务能力的影响提供信息。
 
    8、配置管理与SLA:配置管理存储SLA有关的文档和资料,利用CMDB来确定某个配置项对服务的影响,检查有关响应时间和解决时间方面的SLA的执行情况,为服务级别管理报告服务质量提供依据。
 
    9、配置管理与可用性和持续性管理:定义IT基础设施配置项基线,为IT 服务可用性和持续性管理提供灾难发生后需要恢复的配置项信息和需要恢复的程度。
 
    10、配置管理与预算和核算管理:收集有关IT成本的历史信息,存储资产数据。结合配置项使用情况和服务级别协议的信息来确定服务应该收取的费用。
 
    11、配置管理与容量管理:为容量管理制定IT基础设施优化、分配负荷计划提供配置项数据。
 
    12、配置管理与信息安全管理:配置管理数据库为信息安全管理的信息资产识别提供配置项数据。
 
    13、配置管理与事件管理:配置管理数据库对于事件管理流程有着重要的意义,在CMDB中定义了资产、服务、用户与服务级别的关系,当某项 IT 基础设施产生事件时,可以通过CMDB的信息进行快速追查和采取适合的应急措施。
 
    14、配置管理与问题管理:配置管理数据库中的基础设施、结构图、配置项之间的关联关系都对问题的解决至关重要。通过将基础设施的实际配置信息和配置管理数据库中经过审计的配置信息进行核实,找出配置信息不一致的地方和基础设施存在的缺陷。
 
    15、配置管理与变更管理:利用配置管理数据库来确定实施变更的影响程度,负责记录变更引起的配置项的信息修改。
 
    16、配置管理与发布管理:将最终软件库(DSL)中的软件和最终硬件库(DHS)中的硬件记录添加到配置管理数据库中。为发布管理计划提供配置项版本、状态、位置等信息。
 
    17、事件管理与问题管理:事件管理对于问题管理来说是非常重要的信息提供者,有效的事件记录有助于快速发现、定位和解决问题。而问题管理定位并解决问题根源后,可以减少事件的发生。
 
    18、问题管理与变更管理:问题管理在明确问题发生的根本原因后可能会提交变更请求,在变更过程中就变更实施的进度、效果和问题管理共同进行磋商,确保变更成功进行后能够彻底解决问题。
 
    19、变更管理与发布管理:变更经常会引起一系列应用系统或者技术架构的开发和分发。许多影响IT应用系统或处于基础设施同一区域的变更也被整合到一个包发布,由发布管理统一管理。新发布的上线由变更管理控制。
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