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商品售后服务认证实施规则资料下载

2019-03-16 15:26 未知

内容摘要:
本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等 方面的内容。 本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以 及为企业建立售后服务体系提供参考。

1.什么是商品?

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业 品和民用消费品都属于商品。 有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、 款式、色调、文化等。 无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、 管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着 有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

《现代汉语词典》对商品的解释:

(1)它必须是劳动产品,

(2)它必须是为交 换而生产的。创造有形和无形商品的组织统称“商业”。

2.什么是组织? 见 GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语 组织:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例:公司、集团、 商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组 合。

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